안녕하세요

박정표입니다.

​핵심 역량

프로젝트 관리

메이플스토리 <메가복구 서비스 개발 프로젝트> 메인 PM

<넥슨 온라인 고객센터 개발 프로젝트> 서비스 PM

넥슨네트웍스 전략기획팀장으로서 다수 고객 서비스 관련 프로젝트 참여 

넥슨코리아 인텔리전스랩스 PM으로서 다수 데이터기반 서비스 개발/연동 프로젝트 참여


조직/성과 관리

메이플스토리 복구 전담 조직 셋업

​인텔리전스랩스 통합 탐지 조직 셋업

전사 핵심 성과 지표(KPI) 관리

성과 데이터 분석 및 리포트 제공 (경영진)

리서치 보고서 등 의사결정 보조자료 제공 (경영진)

경영진용 발표자료 및 연설문 작성

넥슨네트웍스 사업지원팀장 (CEO 직속)

​넥슨코리아 인텔리전스랩스 라이브분석PM팀 서비스전략 파트장 (COO 직속)

서비스 기획

메이플스토리 게임 운영툴 기획

메이플 스토리 복구 서비스 기획

메이플스토리 탐지 툴 기획

넥슨 온라인 고객센터 프론트, 백오피스 기획

내부 공지사항 기획

​게임 우선순위 리포트 기획

 

주요 경력

GAME MANAGEMENT

2011~2013 "Maplestory" Operation Team

  • 총 경력 약 3년

  • 메이플스토리 운영팀 (넥슨네트웍스)

  • 게임운영툴 기획자

    • ​권한 분리 최초 도입

    • 생성 복구툴 최초 설계

    • 각종 핵 방어 로직/툴 설계

  • 메이플스토리 봇/치트 대응 업무 리드

    • 접속, 게임 기록, 거래 패턴 등을 이용한 대응 로직 설계

    • 핵/매크로 범용 대응 모델인 "블록넷 모델" 개발

      • ​넥슨서비스 컨퍼런스 입상(2013)

    • 해외 법인에 대응 노하우 전수(일본, 미국, 2012)

    • 봇/핵/도용 부문 ​사내 강사 활동(2012~2014)

  • 각종 TFT​ 참여

    • 비정상 징후 포착​ (실 단위)

    • 라이브 게임 통합 봇 대응 (실 단위)

    • ​메이플 서비스 디자이너 (리더)

  • "메가복구 서비스"(아이템 복원) 개발 프로젝트 PM

  • 관련 자격 :

    • ISTQB(international software testing qualification board foundation level)

    • SMAT(Service management ability test 1급, 컨설턴트)

CEO STAFF (STRATEGIST)

2014~2018 CEO Staff Team Leader

in "NEXON NETWORKS"

  • 총 경력 약 4년 (3년 팀장 근무)

  • 전략 수립

    • ​주요 사업 부문

      • 게임 고객 서비스(운영/CS통합)

      • 게임 QA

      • PC방 서비스

  • 전사 성과 관리 : #방향성 #슬로건 #KPI #지표개발

  • 고객만족도 설문조사 기획/수행/분석 (전 게임, 정기)

  • 사내 커뮤니케이션 및 정책 홍보

  • "넥슨 온라인 고객센터 개편" 프로젝트 PM

  • 넥슨 운영툴 제작 지침 수립

  • 직무별 역량 가이드 집필 (게임서비스, 게임QA)

  • 관련 자격 : 경영능력인증(2급), MBA(마케팅심화, 휴넷)

PROJECT MANAGER

  • ​총 경력 약 3년

2018~2020 "NEXON Intelligence Laps" 솔루션 개발 전담 PM

  • 유저 정보 기반 매치메이킹 서비스 개발 및 연동

  • 데이터 기반 어뷰징 탐지 서비스 개발 및 연동

  • 사례기반 이상 징후 탐지 서비스 개발 및 연동

  • 확률 이상탐지 서비스 개발 및 연동

  • 신경망 기반 텍스트 탐지 서비스 개발 및 연동

  • 머신러닝 기반 ​이미지 탐지 서비스

~2020.10 "NEXON Intelligence Laps" PM팀 서비스전략 파트장

  • 경영진 지원

  • 본부 공통 이슈 핸들링

  • TF 프로젝트 리뷰

Co-Founder / COO

2020.10~ 임플로이랩스

  • 법인 운영 지원

  • Job Brain 비즈니스 전략 수립

  • Job Brain AI Feature 기획

  • ... 그 외 여러 업무 진행 중

 

주요 프로젝트

Job Brain Project

Employee Labs COO

임플로이랩스 창업 멤버로서 회사를 세우고,

Job Brain이라는 제품을 만드는 일을 하고 있습니다.

 
이미지 제공: Pietro Jeng

INTELLIGENCE LAPS PROJECT MANAGEMENT

인텔리전스랩스는 넥슨에서

인공 지능, 심층 학습 및 기계 학습의

연구 및 이를 활용한 제품 개발 조직입니다.


저는 주로 제품 개발 프로젝트를 담당했습니다.

GM 커뮤니케이션 전략 수립

'이슈의 경중', '전달하려는 톤'을 두 축으로
매트릭스를 그려 적어도 4개의 상황에 맞는 
커뮤니케이션 방법을 선택할 수 있도록 했습니다.
저희 팀은 이것을
"커뮤니케이션 매트릭스"라고 불렀습니다.

메이플스토리는 이것을 바탕으로
소리, 노리, 학구, 대장
이라는 4개의 캐릭터로 고객과 소통 했습니다.

BLOCK2.png

BLOCK NET MODEL

어떤 게임이든 단순한 BOT부터 유입됩니다.
이에 대응하는 것은 쉬운 편입니다
문제는 대응할수록 
BOT과 Cheat가 복잡해지면서
대응이 어려워진다는 것입니다.

이것을 극복하기 위해 고안한 "블록넷"은
기존에 만들어둔 룰을 활용합니다.
이미 만들어진 여러개의 룰과
기준을 조금 바꾼 변형룰을
엮어서 그물망을 만드는 방법입니다.

이 이론으로 사내 컨퍼런스에서 입상하였으며,
실제 게임에 활용해
작업장 관련 여론을 개선한 바 있습니다.

MEGA.png

MEGA RECOVERY

많은 사람들이 아이디를 도용당하고
제대로 복구 받지못한채 게임에 흥미를 잃습니다.
회사도 이를 잘 알기에
피해자의 기록을 조사하고, 아이템을 추적해 돌려주는 등
고객케어를 위한 비용을 지불합니다.
하지만, 완전히 복구하지 못했기 때문에
고객은 늘 불만족할 수 밖에 없었습니다.

"메가복구"는 원래대로 복구하는데 초점을 맞춘 서비스입니다.
로그인 시점에 도용으로 의심되는 상황임을 판단해
스냅샷을 남기고 추후에 그대로 복구해주는 방식입니다.
저는 이 서비스를 기획했고, 툴을 설계했고,
복구 정책을 마련했고, 복구팀을 세팅했습니다.
서비스가 시행된 후 메이플스토리 고객의 복구서비스 불만은
36 %p 감소했습니다.

HELP.png

NEXON ONLINE HELP CENTER

넥슨도 과거 전화 중심 서비스를 했습니다
그러나 이것은 IT 특히, 게임 비즈니스에 적합하지 않습니다.
주요 고객의 인구통계학적 특성상

특정시간에만 상담이 집중되는 패턴도 그렇고
게임 내 문제는 개인적이고 복잡한 문제가 많아 
바로바로 해결이 어렵기 때문입니다.

이를 해소하기 위해 온라인상담으로 전환이 필요했습니다.
그래서 온라인상담에 적합한 인프라를 기획했습니다.
많은 게임을 출시/운영하는 회사의 전략에 맞춰 
다양한 게임의 니즈를 충족할 수 있도록

커스텀 기능을 많이 제공하였고
전체적인 콘텐츠와 동선은

고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 했습니다.


현재 넥슨은 온라인 고객서비스를 잘하는 회사 중 하나입니다.

이미지 제공: Markus Winkler

DEVELOPMENT OF SERVICE INDICATORS

게임서비스의 성과를 증명하는 것은 매우 어렵습니다.
명확한 성과지표가 없기때문입니다.
저는 이 문제를 꽤 오래 고민했습니다.
결과적으로 '고객 서비스'에 관한 몇가지 지표를 만들었고
(고객만족도, No-service 지수, 상담만족도, 게임안정성 매트릭스)
고객이 왜 회사에게 5점을 주지 않는지 그 이유를 알고 있습니다.

이미지 제공: Sincerely Media

NEXON NETWORKS' JOB REQUIREMENTS GUIDE

전략기획팀장으로 일하는 동안,
회사가 계속 성장하려면

고객의 니즈를 만족시킬 수 있어야 한다고 생각했습니다.
그러러면 회사와 직원들에게 그럴 능력이 있어야 합니다.
그 능력이 무엇인지 알고, 훈련하는 것이 중요합니다.
그래서 관리자들과 함께 가이드를 만들었습니다.
이 가이드는 게임 유저가 기대하는 것으로 시작합니다.
그것이 충족되지 않는 이유를

우리에게 부족한 역량이라 정의합니다.
그리고 그것을 개발할 수 있는 방법을 제시했습니다.


이 가이드는 회사의 채용/교육/평가 시스템에 사용되었습니다.

 

자격 사항

SMAT 1급 (서비스컨설턴트)

ISTQB Foundation

​경영능력 인증 2급

스피치지도사

소셜스토리텔러

커피바리스타전문가

빅데이터전문가

MOS Master...

etc...

교육

국어국문학, 신문방송학 학사

(경희대학교)
빅데이터분석 (삼성SDS)
MBA 마케팅 심화과정 (휴넷)
PM Skill (휴넷)
etc...

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